SURABAYA-kanalsembilan.com (20 Agustus 2026)
Reputasi perusahaan tidak selalu dibentuk melalui kampanye pemasaran, kecanggihan teknologi, maupun megahnya fasilitas. Bagi pelanggan, kesan terhadap sebuah perusahaan justru kerap terbentuk dari pengalaman saat berinteraksi dengan orang yang berada di garis depan pelayanan atau front liner.
Gagasan tersebut menjadi perhatian Mohamad Yusak Anshori melalui buku terbarunya berjudul The Front Liner: Membangun Reputasi Melalui Front Liner, yang diterbitkan Deepublish pada 2026.
Dalam buku tersebut, Prof. Yusak mengajak pembaca melihat front liner bukan sekadar pelaksana operasional, melainkan representasi organisasi yang berperan penting dalam membentuk pengalaman, kepercayaan, sekaligus reputasi perusahaan.
“Bagi pelanggan, front liner bukan sekadar bekerja untuk perusahaan. Pada saat berhadapan dengan pelanggan, dialah perusahaan,” kata Prof. Yusak.
Ia memperkenalkan konsep The Reputation Transfer Principle, yakni gagasan bahwa pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan seorang front liner dapat berubah menjadi penilaian terhadap organisasi yang diwakilinya.
Ketika seorang receptionist memberikan pelayanan yang baik, misalnya, tamu cenderung menilai hotel tersebut memiliki pelayanan yang baik. Sebaliknya, pengalaman yang mengecewakan juga dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan secara keseluruhan.
Menurut Prof. Yusak, kondisi tersebut menunjukkan bahwa peran front liner memiliki dimensi strategis bagi perusahaan.
Perusahaan memang dapat membangun fasilitas, mengembangkan teknologi, menyusun strategi komunikasi pemasaran, dan menciptakan identitas merek. Namun, janji perusahaan pada akhirnya dirasakan pelanggan melalui manusia yang berhadapan langsung dengan mereka.
“Brand dibangun perusahaan, tetapi brand dialami pelanggan melalui manusia,” ujarnya.
Pelayanan Tidak Cukup Hanya dengan SOP
Dalam The Front Liner, Prof. Yusak juga menekankan bahwa pelayanan berkualitas tidak cukup dibangun hanya melalui standar operasional prosedur (SOP).
Organisasi perlu mengembangkan kebiasaan, karakter, pola pikir, serta kepekaan karyawan agar nilai-nilai perusahaan benar-benar tercermin dalam perilaku ketika berinteraksi dengan pelanggan.
Perspektif tersebut membuat front liner memiliki posisi penting dalam menjaga konsistensi pengalaman pelanggan. Mereka bukan hanya menjalankan prosedur, tetapi juga menerjemahkan nilai dan janji perusahaan dalam setiap interaksi.
Meski gagasan dalam buku tersebut lahir dari pengalaman Prof. Yusak di industri hospitality, konsepnya dinilai relevan untuk berbagai sektor jasa.
Front liner dapat mencakup siapa saja yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, mulai dari receptionist, waiter, customer service, security, teller, perawat, hingga berbagai profesi pelayanan lainnya.
Bagi Prof. Yusak, inti dari pelayanan pada dasarnya adalah bagaimana organisasi menghargai manusia yang dilayaninya. “Hospitality adalah cara menghargai manusia,” katanya.
Pesan tersebut kemudian dirangkum dalam kalimat yang menjadi benang merah buku The Front Liner: “Gedung boleh megah. Teknologi boleh canggih. Brand boleh terkenal. Tetapi tamu bertemu kamu.
Mohamad Yusak Anshori saat ini menjabat sebagai General Manager PrimeBiz Hotel Surabaya dan Wakil Rektor II Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya (UNUSA). (za).
